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景惠管理觀點(diǎn) 景惠管理觀點(diǎn)
如何應(yīng)對(duì)員工職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠,又稱工作低潮、工作倦怠、職業(yè)枯竭,指?jìng)€(gè)體在經(jīng)受較大工作壓力后產(chǎn)生的心理疲勞與情緒低迷的狀態(tài),來(lái)自于英文Job Burnout,嚴(yán)重的職業(yè)倦怠被稱為職業(yè)衰竭、職業(yè)枯竭。目前,醫(yī)院里醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠現(xiàn)象已經(jīng)相當(dāng)普遍,主要表現(xiàn)為身心俱疲,缺乏工作熱情,對(duì)學(xué)術(shù)研究和新技術(shù)開展缺乏積極性,對(duì)醫(yī)院的前途與命運(yùn)的關(guān)注度下降,不愿與病人甚至不愿與同事做過(guò)多的溝通與交流,表現(xiàn)出一定程度的“麻木性”。加拿大著名心理大師克麗絲汀·馬斯勒將職業(yè)倦怠癥患者稱之為“企業(yè)睡人”,借用一下這個(gè)概念,我們也可以把醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的重癥者稱為“醫(yī)院睡人”。那么,造成醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的原因有哪些呢?

一是長(zhǎng)期超負(fù)荷工作壓力?!董h(huán)球時(shí)報(bào)—生命時(shí)報(bào)》曾與丁香園網(wǎng)站進(jìn)行了一次關(guān)于醫(yī)生生存狀況的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查, 同時(shí)在北京、上海、廣州、武漢、長(zhǎng)沙、南京、西安、成都8個(gè)城市19家醫(yī)院進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示,在參與調(diào)查的2183名醫(yī)生中,近八成人每天工作8—12小時(shí),67%的人曾連續(xù)工作超過(guò)36小時(shí),83%的醫(yī)生稱同事中有人患了癌癥;37%的人周圍有同事猝死??梢姡t(yī)生的健康狀況已然拉響了“警報(bào)”。 調(diào)查中,當(dāng)問(wèn)到“平均每個(gè)工作日在單位的時(shí)間”時(shí),僅5.8%的醫(yī)生選擇了“少于8小時(shí)”,工作8—12小時(shí)的人占77.8%,16.4%的人甚至超過(guò)12小時(shí);此外,49.2%的人每隔4—5天就要上一個(gè)夜班,76.1%的人中午休息不超過(guò)半個(gè)小時(shí);80%的人工作中頂多只有10分鐘的時(shí)間休息。此外,參與調(diào)查的所有醫(yī)生都曾連續(xù)工作24小時(shí)以上,其中,18%的人曾連續(xù)工作48小時(shí)以上。在工作時(shí)間能喝上一杯水或根本沒時(shí)間喝水的醫(yī)生占80%,96%的醫(yī)生曾在工作中憋過(guò)尿;而中午不能按點(diǎn)吃飯或只能飛快吃飯的醫(yī)生占到了83%。如此大的工作強(qiáng)度,直接導(dǎo)致相當(dāng)一部分醫(yī)生難有個(gè)人生活,雙休日、黃金周等休息時(shí)間也多半“鋪”在了工作上。調(diào)查顯示,近一半人“工作日平均與家人相處的時(shí)間”不足兩小時(shí),超過(guò)4小時(shí)的僅7%;近90%的人“每個(gè)月和朋友在一起的時(shí)間”少于2天。同時(shí),僅3%的醫(yī)生能休夠“雙休日”;不足1%的人休滿過(guò)7天的“黃金周”,60%的人甚至休息不了3天;超過(guò)50%的人從未享受過(guò)年假。只有3%的醫(yī)生平時(shí)能進(jìn)行有規(guī)律的健身。醫(yī)生們最大的煩惱按占比依次是:醫(yī)患關(guān)系28%,收入問(wèn)題23%,自身發(fā)展的前景18% ,沒有享受生活的時(shí)間15%,工作壓力12%,身體每況愈下3%,家庭關(guān)系1%??梢钥闯?,醫(yī)生不僅要承擔(dān)巨大的工作壓力,還要面對(duì)隨時(shí)而來(lái)的醫(yī)療糾紛,各種復(fù)雜的矛盾使醫(yī)生總是處于多難的困境中,常常感覺無(wú)所適從。

 二是作為服務(wù)對(duì)象的特殊性所給醫(yī)務(wù)人員造成的情感壓力。有一位醫(yī)生說(shuō):“我的情緒狀態(tài)永遠(yuǎn)只有一種,那就是郁悶?!边@位醫(yī)生所說(shuō)的話我是完全理解的。病人生了病以后,不僅僅是軀體有了疾病,慢慢的心理也會(huì)發(fā)生變化,特別是患了慢性病的病人和一些惡性疾病病人,患病幾乎成了他們生活的全部,正如一位腫瘤病人所言:“我要么在醫(yī)院,要么就在去醫(yī)院的路上。”患病的人肯定是心情不好、容易發(fā)脾氣,渴望有渠道能夠發(fā)泄。如果醫(yī)生的服務(wù)稍有欠缺,那么就會(huì)成為病人的“出氣筒”。長(zhǎng)期為軀體和心理有疾患的病人服務(wù),醫(yī)生的心理也會(huì)傾向于不健康。我們要求醫(yī)生要理解病人,體諒病人,但一名醫(yī)生如果長(zhǎng)期處于“移情”狀態(tài),把自己當(dāng)做不良情感的回收站,那么時(shí)間久了,對(duì)醫(yī)生的情感就是一種傷害。過(guò)去我們要求醫(yī)生要視病人如親人,但事實(shí)上根本不可能做到,在要求醫(yī)生同情病人的時(shí),同樣也要要求他們保持更多的理性。

三是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制給醫(yī)務(wù)人員造成的壓力。許多醫(yī)院為了提高醫(yī)療技術(shù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量,都引入了內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,比如職稱晉升要和自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、門診量、管病人數(shù)、手術(shù)量、發(fā)表論文數(shù)、科研項(xiàng)目,甚至是個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入掛鉤,醫(yī)務(wù)人員除了要完成臨床工作外,還要完成大量的科研和教學(xué)工作,同時(shí)還要應(yīng)付各種考試,一年下來(lái),可以說(shuō)忙得不可開交,讓他們倍感壓力。

四是來(lái)自病人及其家屬的壓力。現(xiàn)在醫(yī)患糾紛增多的原因,主要是病人及其家屬對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的不信任,有的甚至還沒有看病就對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生了懷疑,更有甚至帶著錄音筆和微型攝像機(jī),醫(yī)生的處境可以說(shuō)如履薄冰。

五是價(jià)值觀沖突。政府一再?gòu)?qiáng)調(diào)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是社會(huì)公益事業(yè),公立醫(yī)院要回歸公益性,但并未向醫(yī)院撥款,醫(yī)院要生存還得靠自己的經(jīng)營(yíng)所得,所以醫(yī)務(wù)人員一方面受得的要降低醫(yī)療費(fèi)用、體現(xiàn)公益性的教育,但一方面是績(jī)效工資要與業(yè)務(wù)收入掛鉤,這種情況常常讓醫(yī)務(wù)人員顯得無(wú)所適從,處于兩難選擇之中,讓他們感到職業(yè)不再“神圣”。

針對(duì)以上問(wèn)題,要想解決醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠,關(guān)鍵是從以下幾個(gè)方面入手:

首先是要改變產(chǎn)生職業(yè)倦怠的應(yīng)激源。目前造成醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的主要原因是醫(yī)務(wù)人員普遍得不到應(yīng)有的尊重,工作壓力大,待遇低,可以說(shuō)醫(yī)務(wù)人員是在多重壓力下從事著自己的職業(yè)。一種職業(yè)只有讓從業(yè)的人產(chǎn)生職業(yè)自豪感他才能信心百倍地投入到工作中去,但現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象在公眾的評(píng)價(jià)并不是很高,醫(yī)務(wù)人員在人們心目中“圣潔的天使形象”也大打折扣,造成這種現(xiàn)象的原因,既有體制的原因,也有醫(yī)務(wù)人員本身的原因,但關(guān)鍵還是體制的原因,因此,要想從根本上解決問(wèn)題,還得從體制入手,讓醫(yī)務(wù)人員的工資待遇和個(gè)人的收入徹底脫鉤。另一方面要對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作量進(jìn)行評(píng)估,讓他們承擔(dān)符合身心健康的適度工作量,按規(guī)定綜合性醫(yī)院的床護(hù)比應(yīng)達(dá)到1:0.4,但目前全國(guó)的平均數(shù)是1:0.33,有的醫(yī)院比這個(gè)數(shù)還低。在大醫(yī)院醫(yī)生的工作負(fù)荷更重,很少有休閑時(shí)間和家人團(tuán)聚的時(shí)間,長(zhǎng)期情緒積壓得不到釋放不僅影響工作質(zhì)量和效率,而且影響了身心健康。要解決這一問(wèn)題,必須進(jìn)行合理的定崗定編,通過(guò)核定工作量和工作時(shí)間來(lái)平衡醫(yī)務(wù)人員的工作、生活與學(xué)習(xí),同時(shí)要給予他們合理的回報(bào),讓他們感覺到付出就有回報(bào),而且是在等價(jià)交換,這樣,醫(yī)務(wù)人員工作起來(lái)才會(huì)有積極性。

其次,醫(yī)院在管理中要真正做到“以人為本”,不論是在目標(biāo)管理、績(jī)效管理還是其它管理當(dāng)中,都是注重引導(dǎo),而不是一味的施壓,盡可能營(yíng)造寬松和諧、積極向上的工作氛圍,讓大家在競(jìng)爭(zhēng)中有合作,合作中有競(jìng)爭(zhēng),創(chuàng)造條件為員工提供人際交往機(jī)會(huì),使他們的郁悶和煩惱得到及時(shí)的排解。同時(shí)要按照不同層次、不同類別的人員建立不同的評(píng)價(jià)體系,滿足大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的工作成就感和職業(yè)自豪感。

再次,作為醫(yī)務(wù)人員本身要擺正自己的位置,要認(rèn)識(shí)到在現(xiàn)代社會(huì)只有作為才會(huì)有地位,要經(jīng)常思考當(dāng)我們?cè)u(píng)價(jià)不高時(shí)是不是自己做的不好,只有一個(gè)良好的心態(tài),我們才能正確看待自己的職業(yè)和社會(huì)的評(píng)價(jià)。如何才能有一個(gè)好的心態(tài)呢?就是要認(rèn)清自我價(jià)值,掌握自己的優(yōu)勢(shì)與不足,預(yù)測(cè)自己倦怠的征兆,了解自己的主觀情緒是否影響了自己的生理和心理變化,有無(wú)做好應(yīng)激的積極準(zhǔn)備?有了積極的自我認(rèn)識(shí),才能正視應(yīng)激情境的客觀存在;才能勇于面對(duì)各種現(xiàn)象、準(zhǔn)確地對(duì)待周圍環(huán)境中的一切人和事,有針對(duì)性地對(duì)自己進(jìn)行心理控制并盡量與周圍環(huán)境保持積極的平衡,成為自身行動(dòng)的主人,從而避免遭受應(yīng)激給自己帶來(lái)的生理和心理上的損傷;才能對(duì)可預(yù)見的應(yīng)激,進(jìn)行自我調(diào)整,主動(dòng)設(shè)置緩沖區(qū),提高自己的心理應(yīng)付水平。(張英)